Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana

Módulo 6. Atención al cliente de transporte de viajeros

COD: 392

¿Qué requieren las quejas y reclamaciones de una empresa del transporte?

  1. Una atención activa.
  2. Una respuesta lenta.
  3. Una disculpa o compensación acorde con el perjuicio producido.
  4. Las respuestas A y C son correctas.

RESPUESTA: D

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 3166

Las reclamaciones sobre los servicios de transporte son una oportunidad para:

  1. que la empresa empeore el servicio para castigar al cliente que ha reclamado.
  2. fidelizar clientes si la respuesta es rápida y satisfactoria.
  3. aparecer en la prensa de forma gratuita.
  4. Son motivo siempre de un expediente administrativo.

RESPUESTA: B

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 3176

¿Qué no hay que hacer cuando un cliente presenta una reclamación a una empresa de transporte?

  1. Aceptar la queja.
  2. Escuchar al cliente.
  3. Evadir la solución.
  4. Persuadir al cliente para que no presente la queja.

RESPUESTA: C

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según la Norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO

COD: 3182

¿Por qué se pierden los clientes de una empresa de transportes?

  1. Por presentar una reclamación.
  2. Por no obtener respuesta a sus necesidades.
  3. Por tratarlos mejor que la competencia.
  4. Por la fiabilidad del servicio.

RESPUESTA: B

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO

COD: 3521

De las siguientes opciones, ¿cuál no es un contenido fundamental en la comunicación con el cliente?

  1. Esto es lo que somos.
  2. Esto es lo que queremos.
  3. Esto es lo que creemos.
  4. Esto es lo que podemos hacer por usted.

RESPUESTA: B

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según la Norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO

COD: 4330

Una oportunidad para que la empresa mejore el servicio:

  1. son las reclamaciones de los usuarios.
  2. es la llegada de la temporada alta.
  3. es la llegada de la temporada baja.
  4. Las empresas no tienen que mejorar el servicio, este tiene que ser siempre perfecto.

RESPUESTA: A

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según la Norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO

COD: 5523

¿Qué empresas de transporte de viajeros en autobús están obligadas a disponer de libro de reclamaciones?

  1. Todas.
  2. Todas las que realicen un servicio público regular de uso general.
  3. Solo las que realicen transporte privado complementario.
  4. Ninguna.

RESPUESTA: B

NORMA: OM FOM/1230/2013 Art. 3

Referencia Doctrinal:

COD: 5525

¿Cuántas copias de la hoja de reclamaciones se deben entregar al reclamante en un transporte regular de uso general en autobús?

  1. Dos.
  2. Tres.
  3. Una.
  4. Cinco.

RESPUESTA: C

NORMA: OM FOM/1230/2013 Art. 3

Referencia Doctrinal:

COD: 6235

Una de las características que define al cliente autoritario es:

  1. la exigencia.
  2. la ironía.
  3. la agresividad.
  4. la afabilidad.

RESPUESTA: A

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal:

COD: 6931

Por comunicación no verbal se entiende aquella que está basada en:

  1. la escritura autógrafa.
  2. la voz y en la escritura.
  3. la voz y en los tonos.
  4. los signos y en los gestos.

RESPUESTA: D

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Habilidades comerciales. Junta de Andalucía

COD: 6935

¿Qué contenidos son fundamentales en la comunicación con el cliente?

  1. Esto es lo que somos.
  2. Esto es lo que podemos hacer por usted.
  3. Esto es lo que creemos.
  4. Todas las respuestas son correctas.

RESPUESTA: D

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO

COD: 6936

¿Cuál es la forma más sencilla de recoger información y mostrar interés por los problemas de los clientes?

  1. Preguntando.
  2. Observando.
  3. Escuchando.
  4. Espiando.

RESPUESTA: A

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO

COD: 7479

Como destinatario de alguno de los procesos que desarrolla su empresa, el conductor:

  1. es un cliente interno.
  2. es un cliente externo.
  3. es un cliente indirecto.
  4. no debe ser tenido en cuenta.

RESPUESTA: A

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según la Norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO

COD: 7497

Las quejas y reclamaciones por los servicios de transportes recibidos deben ser consideradas como:

  1. datos estadísticos sin importancia.
  2. elementos que no deben tenerse en cuenta.
  3. oportunidades de mejora.
  4. indicadores para definir pluses salariales.

RESPUESTA: C

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según la Norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO

COD: 8939

¿Qué debe hacer el titular de un servicio de transporte regular de uso general en autobús cuando un viajero refleje alguna queja en el libro de reclamaciones?

  1. Guardar el libro con la copia de la reclamación.
  2. Entregar a la Administración el ejemplar de la hoja destinado a la misma, acompañado de las alegaciones que estime convenientes.
  3. Entregar a la Administración el libro de reclamaciones, acompañado de las alegaciones que estime convenientes.
  4. Solicitar un nuevo libro de reclamaciones.

RESPUESTA: B

NORMA: OM FOM/1230/2013 Art. 3

Referencia Doctrinal:

COD: 66090

En un proceso de comunicación, el emisor es:

  1. quien recibe el mensaje.
  2. quien transmite el mensaje.
  3. quien ayuda a que se pueda emitir el mensaje.
  4. quien ayuda a que se pueda recibir el mensaje.

RESPUESTA: B

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Habilidades comerciales. Junta de Andalucía

COD: 66091

En un proceso de comunicación, el canal es:

  1. el conjunto de elementos objetivos que rodean al mensaje.
  2. el conjunto de elementos subjetivos que rodean al mensaje.
  3. el soporte material por el que circula el mensaje.
  4. el sistema de símbolos utilizados para componer el mensaje.

RESPUESTA: C

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Habilidades comerciales. Junta de Andalucía

COD: 66092

¿De qué tipo pueden ser las barreras a la comunicación?

  1. Personales, físicas y semánticas.
  2. Personales, psicológicas y físicas.
  3. Personales y físicas únicamente.
  4. Semánticas únicamente.

RESPUESTA: A

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Habilidades comerciales. Junta de Andalucía

COD: 66093

Entre las barreras de tipo físico en la comunicación está:

  1. la terminología utilizada por el emisor del mensaje.
  2. las interferencias telefónicas.
  3. la cultura de los intervinientes.
  4. los estereotipos.

RESPUESTA: B

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Habilidades comerciales. Junta de Andalucía

COD: 66094

La utilización de un idioma que no domina el receptor del mensaje es una barrera en la comunicación de tipo:

  1. semántico.
  2. físico.
  3. fonético.
  4. personal.

RESPUESTA: A

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Habilidades comerciales. Junta de Andalucía

COD: 66095

Las barreras de tipo semántico en la comunicación:

  1. tienen que ver con el entorno físico en el que se desarrolla la comunicación.
  2. tienen que ver con una interpretación incorrecta del código utilizado.
  3. tienen que ver con los valores personales de los intervinientes.
  4. No existe este tipo de barreras.

RESPUESTA: B

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Habilidades comerciales. Junta de Andalucía

COD: 66096

Un mecanismo para evitar barreras en la comunicación es:

  1. aprovechar la retroalimentación que genera el receptor.
  2. detectar el registro que emplea el receptor.
  3. hablar al oído.
  4. Las respuestas A y B son correctas.

RESPUESTA: D

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Habilidades comerciales. Junta de Andalucía

COD: 66097

¿Qué tipos de comunicación verbal son posibles?

  1. Oral, escrita y para-verbal.
  2. Oral, escrita y gestual.
  3. Oral, escrita y pre-verbal.
  4. Oral y escrita.

RESPUESTA: D

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Habilidades comerciales. Junta de Andalucía

COD: 66098

Una ventaja de la comunicación oral respecto de la escrita es:

  1. que puede ir dirigida a un mayor número de receptores.
  2. que es más fácilmente verificable.
  3. que resulta más directa.
  4. Todas las respuestas son correctas.

RESPUESTA: C

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Habilidades comerciales. Junta de Andalucía

COD: 66099

Un elemento de comunicación no verbal es:

  1. la sonrisa.
  2. un burofax.
  3. un telegrama.
  4. Todas las respuestas son correctas.

RESPUESTA: A

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Habilidades comerciales. Junta de Andalucía

COD: 66100

¿El tipo de vestuario utilizado es un elemento de comunicación?

  1. No.
  2. Solo cuando es especialmente llamativo.
  3. Solo cuando incorpora símbolos o leyendas que vinculan a quien lo lleva con unos determinados valores o ideas o con una empresa.
  4. Sí.

RESPUESTA: D

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Habilidades comerciales. Junta de Andalucía

COD: 66101

En un proceso de comunicación el contexto es:

  1. el sistema de símbolos utilizados para componer el mensaje.
  2. el medio por el que se envía el mensaje.
  3. la situación en la que se produce la comunicación.
  4. un término también utilizado para referirnos al canal.

RESPUESTA: C

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: La comunicación. Grupo de Orientación Universitaria de la Universidad de Málaga

COD: 66102

Un comportamiento que facilita la escucha activa es:

  1. interrumpir con frecuencia al que habla para manifestarle que estamos atentos a lo que dice.
  2. mostrar empatía.
  3. contraargumentar constantemente.
  4. Las respuestas A y B son correctas.

RESPUESTA: B

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: La comunicación. Grupo de Orientación Universitaria de la Universidad de Málaga

COD: 66103

Un comportamiento que facilita la escucha activa es:

  1. interrumpir con frecuencia al que habla para manifestarle que estamos atentos a lo que dice.
  2. contraargumentar constantemente.
  3. emplear palabras de refuerzo.
  4. Todas las respuestas son correctas.

RESPUESTA: C

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: La comunicación. Grupo de Orientación Universitaria de la Universidad de Málaga

COD: 66104

Un comportamiento que facilita la escucha activa es:

  1. parafrasear.
  2. interrumpir con frecuencia al que habla para manifestarle que estamos atentos a lo que dice.
  3. contraargumentar constantemente.
  4. Todas las respuestas son correctas.

RESPUESTA: A

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: La comunicación. Grupo de Orientación Universitaria de la Universidad de Málaga

COD: 66105

Los libros de reclamaciones utilizados por las empresas de transporte regular de uso general deben estar:

  1. certificados.
  2. autorizados.
  3. diligenciados antes de su uso.
  4. diligenciados después de su uso.

RESPUESTA: C

NORMA: OM FOM/1230/2013 Art. 3

Referencia Doctrinal:

COD: 66106

¿Qué plazo tienen las empresas de transporte regular de uso general que reciban una reclamación para remitirla al órgano competente de la Administración?

  1. 15 días.
  2. 30 días.
  3. 10 días.
  4. 3 días.

RESPUESTA: B

NORMA: OM FOM/1230/2013 Art. 3

Referencia Doctrinal:

COD: 66107

¿Dónde debe haber acceso a la aplicación informática de gestión de reclamaciones de un servicio regular de uso general?

  1. En los locales donde se vendan billetes.
  2. En las estaciones donde el servicio tenga paradas.
  3. En las páginas web en las que se pueda adquirir billetes.
  4. Todas las respuestas son correctas.

RESPUESTA: D

NORMA: RD 1211/1990 89

Referencia Doctrinal:

COD: 66108

Quien presente una reclamación por vía electrónica, en relación con un transporte regular de uso general, obtendrá como justificante:

  1. un acuse de recibo de formato libre.
  2. una copia en formato Word no modificable con código de identificación.
  3. una copia en formato PDF.
  4. un número de orden de la reclamación.

RESPUESTA: C

NORMA: Resolución D.G. Transporte Terrestre 24/07/2020 Primero

Referencia Doctrinal:

COD: 66109

En relación con las reclamaciones presentadas por vía electrónica en un transporte regular de uso general, los Servicios de Inspección del Transporte:

  1. podrán acceder directa e inmediatamente a las que se presenten.
  2. podrán acceder directamente a las que se presenten en el plazo máximo de tres días.
  3. deberán recibir las que se presenten en el plazo de diez días.
  4. deberán recibir las que se presenten en el plazo de tres días.

RESPUESTA: A

NORMA: RD 1211/1990 89

Referencia Doctrinal:

COD: 66110

Las reclamaciones presentadas por vía electrónica en un transporte regular de uso general:

  1. serán contestadas en un plazo de quince días, informando de las medidas adoptadas.
  2. serán contestadas en un plazo de treinta días, informando de las medidas adoptadas.
  3. serán contestadas en un plazo de quince días, pudiendo la empresa informar de las medidas adoptadas.
  4. serán contestadas en un plazo de treinta días, pudiendo la empresa informar de las medidas adoptadas.

RESPUESTA: B

NORMA: RD 1211/1990 89

Referencia Doctrinal:

COD: 66111

En los formularios electrónicos utilizados en los servicios de transporte regular de uso general para presentar reclamaciones se debe permitir indicar:

  1. los datos de identificación del reclamante y los hechos objeto de reclamación.
  2. los hechos objeto de reclamación, pero no los datos de identificación del reclamante pues las reclamaciones son anónimas.
  3. una dirección para comunicar la resolución adoptada, que será en todo caso electrónica.
  4. Las respuestas A y C son correctas.

RESPUESTA: A

NORMA: RD 1211/1990 89

Referencia Doctrinal:

COD: 66112

¿Qué forma pueden adoptar las manifestaciones de insatisfacción de los clientes?

  1. Sugerencia.
  2. Queja.
  3. Reclamación.
  4. Todas las respuestas son correctas.

RESPUESTA: D

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 66113

Como expresión de la posición de un cliente, una queja es:

  1. una manifestación verbal o escrita recomendando una mejora en el servicio.
  2. una manifestación verbal o escrita recogiendo su insatisfacción con aspectos esenciales del servicio.
  3. una manifestación verbal o escrita recogiendo su insatisfacción con aspectos accesorios del servicio.
  4. Las respuestas B y C son correctas.

RESPUESTA: C

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 66114

Como expresión de la posición de un cliente, una reclamación:

  1. puede incluir una petición de compensación por los perjuicios causados.
  2. no puede incluir nunca una petición de compensación por los perjuicios causados, pues se convertiría en una demanda civil.
  3. debe incluir una petición de compensación por los perjuicios causados, pues en otro caso solo sería una queja.
  4. debe incluir una petición de compensación por los perjuicios causados, pues en otro caso solo sería una sugerencia.

RESPUESTA: A

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 66115

¿Qué efectos negativos pueden derivarse de la insatisfacción de los clientes con un servicio?

  1. La necesidad de tener que pagar compensaciones.
  2. El deterioro de la imagen de la empresa.
  3. Ninguno mientras los clientes no presenten una queja formal.
  4. Las respuestas A y B son correctas.

RESPUESTA: D

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 66116

En un sistema de gestión de reclamaciones:

  1. los resultados deben ser visibles solo a los empleados, pues se trata de información confidencial.
  2. los resultados deben ser visibles solo a la dirección de la empresa, pues se trata de información estratégica que puede ser aprovecha por la competencia.
  3. los resultados deben ser visibles a los clientes.
  4. Las respuestas A y B son correctas.

RESPUESTA: C

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 66117

¿Qué recursos se necesitan para conseguir una gestión eficaz de las reclamaciones?

  1. Formación del personal.
  2. Medios tecnológicos.
  3. Recursos financieros.
  4. Todas las respuestas son correctas.

RESPUESTA: D

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 66118

El sistema de gestión de reclamaciones de una empresa:

  1. debe estar documentado de modo detallado.
  2. debe estar documentado de modo conciso.
  3. debe contener una buena fundamentación teórica.
  4. no debe recogerse en un documento, pues impediría que el personal estuviera abierto a las variaciones que experimenta la actividad real de una empresa.

RESPUESTA: B

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 66119

Un método apropiado de seguimiento del sistema de gestión de reclamaciones es:

  1. el control de casos al azar.
  2. la encuesta a quien haya formulado una reclamación.
  3. la realización de auditorías.
  4. Todas las respuestas son correctas.

RESPUESTA: D

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera. Fundación CETMO; Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 66120

Los pasajeros de un transporte regular de uso general son para la empresa de transporte:

  1. clientes internos.
  2. clientes externos directos.
  3. clientes externos indirectos.
  4. interesados.

RESPUESTA: B

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según la Norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera. Fundación CETMO

COD: 66121

En relación con un servicio de transporte, se habla de interesados para referirse a:

  1. los clientes internos.
  2. los clientes externos directos.
  3. los clientes externos indirectos.
  4. Todos los anteriores.

RESPUESTA: C

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según la Norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera. Fundación CETMO

COD: 66122

Ante un problema en el servicio de transporte, se aconseja a la empresa:

  1. ocultarlo lo mejor posible a todo el mundo para no preocupar a los viajeros.
  2. hacer público lo que lo motiva con prontitud para que el viajero haga una atribución de causa correcta.
  3. informar exclusivamente a la Administración que tenga competencias sobre el mismo.
  4. informar exclusivamente a los agentes de tráfico.

RESPUESTA: B

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según la Norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera. Fundación CETMO

COD: 66123

¿Qué elementos se consideran importantes para una empresa de transporte en una estrategia de atención al cliente?

  1. La formación específica de los conductores en esta materia.
  2. La formación específica en esta materia de todo el personal en contacto con clientes.
  3. La implantación de un Servicio de Atención al Cliente.
  4. Todas las respuestas son correctas.

RESPUESTA: D

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 66124

El Servicio de Atención al Cliente de una empresa:

  1. debe estar en contacto con toda la organización.
  2. debe resolver los problemas de los clientes y ayudar a que no se repitan.
  3. debe resolver los problemas de los clientes, pero no es competencia suya evitar que se repitan.
  4. Las respuesta A y B son correctas.

RESPUESTA: D

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 66125

La existencia de un Sistema de Garantías en un servicio de transporte:

  1. no es recomendable.
  2. es poco significativo de cara a la percepción de calidad por parte de los clientes.
  3. es importante para incrementar la percepción de calidad del servicio.
  4. es obligatorio en todos los servicios de transporte regular.

RESPUESTA: C

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 66126

Las cartas de calidad de una empresa:

  1. deben tener compromisos de compensación a los clientes.
  2. pueden tener compromisos de compensación a los clientes.
  3. pueden ser declaraciones de intenciones sin compromisos concretos.
  4. Las respuestas B y C son correctas.

RESPUESTA: D

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO

COD: 66127

¿Qué elementos materiales requiere un Servicio de Atención al Cliente?

  1. Medios de contacto.
  2. Formularios.
  3. Aplicaciones informáticas de apoyo.
  4. Todas las respuestas son correctas.

RESPUESTA: D

NORMA: Sin referencia

Referencia Doctrinal: Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera. Fundación CETMO